Платформа e-Өтініш, ставшая одним из ключевых инструментов концепции «Слышащего государства», отмечает пять лет работы. По итогам 2025 года через систему подано более 5 млн обращений, а всего с момента запуска обработано свыше 16,2 млн.
Сервис был запущен 1 июля 2021 года и объединил разрозненные каналы подачи обращений в единую цифровую экосистему. Теперь все процессы — от подачи до контроля исполнения — выстроены в одном контуре, что сделало взаимодействие граждан и государства более прозрачным, удобным и подотчетным.
Сегодня пользователи могут подавать запросы, предложения и жалобы, отслеживать статус обращения онлайн, видеть историю взаимодействия с государственными органами и оценивать качество ответов.
К системе подключено более 26 тыс. организаций, а в обработке обращений участвуют свыше 380 тыс. сотрудников. Число заявителей достигло 3,2 млн, из них около 3 млн — физические лица. Среднегодовой рост числа пользователей составляет 42,6%.
В 2025 году через платформу поступило более 4 млн обращений от граждан и около 1 млн — от бизнеса. Это на 1 млн больше, чем годом ранее. При этом доля жалоб в системе остается на уровне 5–7%, тогда как основная часть обращений приходится на запросы.
Чаще всего казахстанцы обращаются по вопросам ЖКХ, социальной защиты, образования, земельных отношений, безопасности и правосудия.
Развитие платформы связано с внедрением концепции «Слышащего государства» и переходом к новому формату рассмотрения обращений. Следующим этапом стало введение Административно-процессуального процедурного кодекса от 29 июня 2020 года № 350-VI, который изменил подход к работе с обращениями и позволил перейти от формального рассмотрения заявлений к более клиентоориентированной модели.
Как отметил вице-министр искусственного интеллекта и цифрового развития Казахстана Ростислав Коняшкин, сегодня e-Өтініш — это не просто сервис, а полноценный канал диалога между государством и гражданами. По его словам, платформа продолжает развиваться, в том числе за счет внедрения AI-агентов для ускорения обработки обращений и улучшения аналитики.
Как развивалась платформа
- 2021 год — запуск и формирование единой системы обращений;
- 2022 год — расширение каналов приема, подключение ЦОНов и «Казпочты», запуск в eGov Mobile;
- 2023 год — запуск Центров приема граждан и развитие офлайн-взаимодействия;
- 2024 год — внедрение механизма электронных петиций;
- 2025 год — запуск пилотных AI-решений и внедрение Единой базы знаний.
Подать обращение можно через сайт eOtinish.kz, портал eGov.kz, мобильное приложение eGov Mobile, а также в ЦОНах и центрах «Нәтиже».
В ближайших планах — развитие аналитических инструментов на базе искусственного интеллекта, обновление Единой базы знаний и дальнейшее расширение функционала платформы.
